Stratégie CRM gagnante en 4 étapes

Une stratégie CRM est un plan d’affaires dont les objectifs sont d’augmenter les revenus et les bénéfices (en stimulant l’acquisition et la fidélisation des clients), de réduire les coûts et d’améliorer les relations avec les clients. Lorsque nous parlons de CRM, nous nous référons simultanément à deux concepts distincts qui, en même temps, sont étroitement liés : un type de logiciel et les stratégies individuelles que l’entreprise met en œuvre pour accroître la satisfaction des clients et la gestion de la relation avec eux. Une stratégie CRM efficace, à l’époque où nous vivons, a pris une importance cruciale pour toute organisation qui veut suivre le rythme. Voyons en détail de quoi il s’agit et comment mettre en place une stratégie CRM gagnante et rentable.

• Qu’est-ce qu’une stratégie CRM
• Les avantages d’une stratégie CRM
• Types de stratégies CRM
• Comment mettre en place une stratégie CRM en 4 étapes
• Exemples de stratégies CRM

Qu’est-ce qu’une stratégie CRM

Une stratégie CRM est un ensemble de techniques et d’actions organisationnelles qui augmentent les ventes, améliorent la fidélité des clients, renforcent le centre client et permettent d’influencer positivement la relation client.

Il vise, entre autres, à :

• créer une expérience personnalisée pour chaque prospect et client
• unifier les interactions entre les équipes métiers
• automatiser les tâches manuelles, avec d’énormes économies de ressources.

Les entreprises utilisent ces systèmes CRM pour stocker les informations de contact, créer des campagnes d’e-mail personnalisées, prédire les ventes futures, proposer des recommandations de produits personnalisées, guider les interactions avec le service client, visualiser le cycle de vie complet du produit, etc. Vous cherchez une agence digitale pour réussir votre stratégie CRM, je vous invite à visiter cette URL : https://edana.ch/

La stratégie CRM, pour mieux se comprendre, est à la croisée des préoccupations commerciales et des enjeux marketing d’une entreprise. Il s’agit de définir des processus bien structurés afin que les actions de tous les services de l’entreprise (ventes, marketing, support, etc.) convergent vers un objectif unique : le parcours dit client.

Le CRM (Customer Relationship Management) signifie, en fait, gestion de la relation client, et repose, en premier lieu, sur l’écoute active, pour définir avec précision les besoins des clients, répondre à leurs objections et savoir y répondre, leur proposer une offre sur mesure offre et une expérience client agréable qui contribuera à les fidéliser.

Un autre élément très important pour l’efficacité de la stratégie CRM est une approche multicanal pour atteindre les clients par différents moyens (email, site web, réseaux sociaux, téléphone, etc.). Gardez à l’esprit que pour gérer au mieux cette stratégie, vous devez choisir le bon logiciel CRM pour votre entreprise.

Les avantages d’une stratégie CRM

Une stratégie CRM, on l’a vu, consiste à mettre en place des actions précises pour qualifier les contacts, en générer de nouveaux et augmenter le nombre de ventes. Ces actions définissent et articulent les manières dont l’entreprise acquiert, fidélise et fidélise ses clients. Si elle est correctement mise en œuvre, la stratégie CRM produit des avantages incontestés, notamment :

• Qualification et segmentation des clients potentiels.
• Recueillir des informations pertinentes sur les clients potentiels et réels.
• Capacité à se concentrer sur les prospects pour encourager la conversion.
• Définir un parcours client clair et efficace.
• Projeter une meilleure image de votre marque.
• Augmentation des ventes et fidélisation de la clientèle.

Cependant, une stratégie CRM, pour être pleinement efficace, nécessite la mobilisation de ressources, tant financières qu’humaines, et doit être lancée au bon moment. Il est plus avantageux, par exemple, de paramétrer sa stratégie CRM en période de changement ou lorsque l’entreprise n’est pas trop frénétique, afin que toutes les équipes se concentrent sur l’intégration des différents processus au sein de leurs champs d’action.

Si vous voulez savoir quels avantages l’adoption d’un logiciel CRM peut apporter pour soutenir votre stratégie, nous vous recommandons notre article dédié.

Types de stratégies CRM

L’utilisation d’une stratégie CRM adéquate permet aux entreprises d’aller dans la bonne direction pour optimiser leurs offres et améliorer leurs chiffres de vente de manière plus concrète. Il existe trois principaux types de stratégies : le CRM opérationnel, le CRM analytique et le CRM collaboratif.

CRM opérationnel

La stratégie CRM opérationnelle, efficace dans la gestion des communications avec les clients, est la plus courante. Il est utilisé dans de nombreux secteurs, notamment dans les entreprises qui produisent des biens de consommation ou dans les sociétés bancaires et financières. Ce type de stratégie CRM permet d’automatiser le processus de vente, de la génération de leads à la clôture, ainsi que de gérer la force de vente de l’entreprise :

• planifier des rappels de suivi pour contacter les prospects à des intervalles convenus ;
• suivre un contact et mettre à jour son statut en fonction de son comportement ;
• rendre compte des performances de l’équipe de vente.

Le support d’une plateforme CRM opérationnelle permet également d’automatiser certaines activités marketing à différentes étapes du parcours client, comme par exemple :

• l’ajout et l’identification automatique des nouveaux abonnés à la newsletter de l’entreprise ;
• lancer une campagne d’e-mails de bienvenue dès qu’un nouveau prospect entre dans le système ;
• l’identification des prospects existants dans le logiciel CRM pour une campagne marketing ultérieure.

CRM analytique

Le CRM analytique concerne la phase d’analyse des données collectées lors de la relation avec le client : c’est une étape clé dans l’élaboration d’une stratégie commerciale et marketing, ainsi qu’une bonne connaissance des clients.

Analytical CRM évalue les données client et fournit des informations commerciales pour améliorer les activités de l’entreprise. Le but de cette stratégie CRM est essentiellement de prendre des décisions plus précises basées sur des données claires.

CRM collaboratif

Une stratégie CRM collaborative permet à une entreprise de partager des informations client avec différentes équipes (ventes, marketing et service client). Son objectif est d’améliorer l’expérience client et la fidélisation.

Un système CRM collaboratif se compose de deux parties importantes :

• Gestion des interactions : Enregistre et analyse chaque interaction client avec l’entreprise. Le suivi des interactions permet d’identifier les problèmes qu’un client individuel ou un groupe de clients peut rencontrer.
• Gestion des canaux: Enregistrez la méthode de communication préférée pour chacun de vos clients. Certains clients préfèrent les SMS, d’autres les appels téléphoniques, d’autres encore les e-mails.